У світі електромобілів сервісна підтримка та процес доставки часто вирішують, чи залишиться покупець задоволеним. Сторінка історій про автопокупки доводить: навіть у цифрову епоху людський чинник і прозорі правила оплати залишаються критично важливими.
У вірусному ролику в TikTok один покупець розповів про те, як спроба забрати нову Tesla перетворилася на серію збігів, що завершилися безрезультатно. Замовлення онлайн на білу Model 3 було оформлене за кілька днів до цього, але підтвердження часу видачі не надійшло, а неправильний VIN ускладнив узгодження зі страховою компанією.
Коли оплата через мобільний додаток не спрацювала, покупець вирішив приїхати з готівкою для першого внеску — і лише тоді дізнався, що Tesla не приймає готівку. Після приблизно 30 телефонних дзвінків до сервісного центру відповіді були рідкісні або відсутні. Не зважаючи на це, покупець проїхав близько чотирьох годин до центру видачі, чекав дві години — і зіткнувся з тією ж проблемою: оплата через додаток не проходила.
"Люди поводилися так, ніби їм байдуже, купиться авто чи ні — тому весь день витрачено даремно, дві години сиділи в дилерському центрі і поїхали додому без машини", — описано досвід у відео.
Модель продажів Tesla, орієнтована на пряму цифрову взаємодію, розрахована на швидкість і мінімум людських контактів. Проте коли потрібна реальна людська допомога — відчуття розчарування може бути сильним. На відміну від традиційних автовиробників, що покладаються на франчайзингову дилерську мережу, Tesla тримає сервіс і продажі в власних руках, поєднуючи онлайн‑замовлення з обмеженою живою підтримкою.
Останні дослідження підтверджують, що такий підхід має ризики. У 2025 році в дослідженні APEAL Tesla посіла 10‑те місце за задоволеністю клієнтів, попри високу оцінку продуктивності автомобілів. Паралельно компанія запустила Tesla Echo — централізований портал для зворотного зв'язку — і тестує прямі канали ескалації, що свідчить про визнання провалів у сервісній моделі.
Ці ініціативи — крок у потрібному напрямку, але поки що не вирівнюють ситуацію порівняно з класичними виробниками, які мають розгалужену мережу сервісних представництв і прямі телефонні лінії для клієнтів.
Це не одиничний випадок. У Флориді покупець описав «кошмарний» досвід замовлення Cybertruck із ймовірно невірними комісіями, затримками в обробці кредиту і співробітниками, які обривали дзвінки. Декотрі клієнти були змушені скасовувати замовлення й вимагати повернення коштів.
У Великій Британії мільярдер Джон Кодвелл зіткнувся з проблемами сервісу, коли його Model X зламався в день закінчення гарантії: звернення до служби підтримки не дало швидкої відповіді, водієві довелося їхати понад годину, а найближча доступна зустріч була лише через три тижні.
Більше того, страхова лінія бізнесу Tesla опинилася під ударом класового позову в Каліфорнії через затримки виплат і неякісну комунікацію по претензіях.
Поради для потенційних покупців прості й практичні: перед датою видачі уважно вивчити політику платежів і доставки (Tesla не приймає готівку; доступні опції — ACH і cashier's check), а також перевірити VIN і страхові документи, щоб уникнути затримок.
rel
Конкуренти, зокрема Hyundai, Ford і General Motors, продовжують використовувати дилерські мережі, які зазвичай надають очевидну перевагу у вигляді особистого сервісу та фінансової підтримки. Аналітики відзначають: з дорослішанням ринку електромобілів досвід після покупки і процес доставки стануть ключовими факторами вибору споживача.
Поява цифрових інструментів не скасовує потреби в прозорих правилах і людській підтримці. Для покупця така поїздка у пошуках простого способу оплатити авто виявилася метафорою: стартап-інновації іноді пливуть проти шторму реальних очікувань клієнтів. Водночас ініціативи на кшталт Tesla Echo і каналів ескалації показують, що компанія помічає проблему — питання, наскільки швидко це перетвориться на відчутні зміни для клієнтів.
КОМЕНТАРІ