Однією з найсуттєвіших вразливостей Tesla, яка швидко перетворилась на одну з найпоширеніших марок електромобілів у світі, завжди була сервісна підтримка. Перенаправлення проблем до менеджерів або навіть встановлення контакту з працівником Tesla Service часто стає справжньою лотереєю, залежно від обраного центру обслуговування.
Tesla продовжує свій наступ у впровадженні ШІ в усі канали підтримки клієнтів з метою покращення сервісного обслуговування. За словами Раджа Джеганнатана, віцепрезидента Tesla з ІТ, інфраструктури ШІ, додатків, інформаційної безпеки та операцій сервісного обслуговування, компанія запускає пілотну програму нового AI-агента для вдосконалення комунікацій із Службою підтримки.
Ця ініціатива стає продовженням недавніх впроваджень ШІ у клієнтських каналах Tesla, серед яких персоналізований AI-асистент у додатку Tesla, можливість ставити запитання ШІ на офіційному сайті та наймасштабніший проєкт — голосовий AI-представник клієнтської підтримки для Tesla Insurance.
Проактивна підтримка ШІ
На десяти пілотних сервісних локаціях новий AI-агент почне працювати у фоновому режимі в Tesla Service, допомагаючи з клієнтськими комунікаціями. Він запропонує три основні функції:
Виявлення затримок у комунікаціях: AI активно стежитиме за ходом взаємодій із сервісом, щоб виявляти потенційні затримки у спілкуванні чи прогресі. Саме це часто стає болючим моментом для клієнтів, які звертаються до Tesla Service та не отримують відповіді декілька днів, адже в сервісу немає нової інформації. Тепер AI може втрутитися та повідомити клієнту, що Tesla все ще очікує на запчастини чи інше.
Моніторинг настрою клієнта: Аналізуючи тон і зміст повідомлень між клієнтом та агентами сервісу, Tesla зможе визначати ситуації, коли клієнт відчуває незадоволення або стикається з труднощами.
Автоматична ескалація: Якщо виявлено затримку в комунікаціях або негативний настрій, AI зможе автоматично передавати питання до менеджерів для розгляду. Це допоможе вирішити проблеми до того, як клієнту доведеться самостійно добиватися ескалації чи роздратовуватися.
